当社は、お客様に安心してお買い物をお楽しみいただけるよう、商品およびサービスの品質向上に努めるとともに、お客様からいただくご意見・ご要望に真摯に向き合い、誠意をもって対応することを大切にしています。
一方で、一部のお客様から、当社または当社の業務委託先の従業員等に対し、社会通念上相当な範囲を超える要求や言動が行われ、従業員等の人格や尊厳、心身の健康および安全が損なわれる事例があります。
当社は、従業員等が安心して働ける環境を確保することが、お客様へのより良い商品・サービスの継続的な提供につながるものと考え、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めます。
1．カスタマーハラスメントの定義
当社では、お客様からのご意見、苦情、要求または言動のうち、次のいずれかに該当し、従業員等の就業環境を害するものを、カスタマーハラスメントと定義します。
- 要求内容に妥当性が認められないもの
- 要求内容に一定の妥当性が認められる場合であっても、その要求を実現するための手段や態様が、社会通念上不相当なもの
なお、本方針は、お客様からの正当なご意見、ご要望および苦情のお申し出を妨げることを目的とするものではありません。当社の商品またはサービスに不備が認められる場合には、事実関係を確認のうえ、誠意をもって適切に対応します。
2．カスタマーハラスメントに該当する行為の例
以下は例示であり、これらに限られるものではありません。
暴力的、威圧的または侮辱的な行為
- 暴行、傷害、物を投げる、商品や備品を破損するなどの行為
- 大声、怒号、暴言、侮辱、誹謗中傷、名誉毀損または威圧的な言動
- 「危害を加える」「会社や従業員を社会的に制裁する」などの脅迫的な言動
- 差別的、性的または人格を否定する言動
従業員個人に対する行為
- 特定の従業員を名指しした攻撃、処分、解雇または謝罪の強要
- 従業員の氏名、連絡先、所属その他の個人情報の開示要求
- 従業員へのつきまとい、待ち伏せ、接触または私的な関係の要求
- 従業員等のプライバシーを侵害する行為
過度または執拗な問い合わせ・要求
- 電話、メール、お問い合わせフォーム、チャット、SNSその他の手段による、同一または類似内容の過剰な繰り返し
- 長時間にわたる電話対応や、業務遂行に支障を及ぼす拘束
- すでに回答済みの内容について、合理的な理由なく回答や対応を繰り返し要求する行為
- 回答期限を一方的に指定し、即時対応や営業時間外の対応を強要する行為
- 担当者、責任者、役員等による対応を執拗に要求する行為
不当または過度な要求
- 当社の商品・サービスと関係のない要求
- 当社に不備や責任が認められない場合の返品、交換、返金、補償または謝罪の要求
- 当社が定める返品・交換条件を著しく超える要求
- 社会通念上過大な金銭、商品、ポイント、クーポン、特別対応または優遇措置の要求
- 土下座、謝罪文の提出、従業員の処分結果の報告など、過度な謝罪または対応の要求
- 法令、利用規約、販売条件または社内ルールに反する対応の要求
- 虚偽の申告、事実と異なる説明その他不正な手段による要求
オンラインストアの運営を妨害する行為
- 正当な理由のない注文、キャンセル、返品または受取拒否を繰り返す行為
- 複数のアカウントや第三者名義を使用し、同様の問い合わせや要求を繰り返す行為
- 当社オンラインストア、システムまたはお問い合わせ窓口の正常な運営を妨げる行為
- 他のお客様へのサービス提供に支障を生じさせる行為
インターネット・SNS上での行為
- SNS、レビューサイト、掲示板その他インターネット上における誹謗中傷、虚偽情報の投稿または拡散
- 従業員等の氏名、画像、映像、音声、対応内容その他の情報を、本人または当社の同意なく公開する行為
- 投稿や拡散を示唆して、不当な要求に応じるよう迫る行為
- 当社または従業員等の信用を不当に毀損し、業務を妨害する行為
その他
- 当社が、要求内容、言動の態様、回数、継続期間および業務への影響等を総合的に判断し、社会通念上相当な範囲を超えると認める行為
3．カスタマーハラスメントへの対応
当社は、お客様からのご意見やご要望に対して、事実関係を確認し、合理的な解決に向けた誠実な対応に努めます。
一方、お客様の要求または言動がカスタマーハラスメントに該当すると当社が判断した場合には、従業員等の安全および就業環境を守るため、必要かつ相当な範囲で、次の対応を行うことがあります。
- お客様への注意または警告
- 電話、メール、チャット等による対応の中断または終了
- 対応窓口または連絡方法の指定
- 以後のお問い合わせ対応、商品販売またはサービス提供のお断り
- 利用規約その他の定めに基づく、注文の取消し、取引の停止、会員資格またはアカウント利用の停止・取消し
- 警察、弁護士その他の外部専門家への相談
- 警察への通報、民事上または刑事上の法的措置
また、悪質性が高い場合や、従業員等の生命・身体・財産に危険が及ぶおそれがある場合には、事前の警告を行わず、直ちに警察への通報その他必要な措置を講じることがあります。
4．当社の取り組み
当社は、カスタマーハラスメントを防止し、発生時に適切に対応するため、次の取り組みを進めます。
- カスタマーハラスメントに関する社内方針および対応手順の整備
- 従業員等に対する教育および研修
- 従業員等が相談・報告できる体制の整備
- カスタマーハラスメントを受けた従業員等への心身のケア
- 警察、弁護士その他の外部専門家との連携
- 対応事例の検証および再発防止策の実施
5．お客様へのお願い
当社は、今後もお客様からいただくご意見やご要望を、商品およびサービスの改善に生かし、より良いオンラインストアの運営に努めてまいります。
多くのお客様に安心して当社の商品・サービスをご利用いただくとともに、従業員等が安全で健全な環境で業務を行えるよう、本方針へのご理解とご協力をお願い申し上げます。
制定日：2026年10月26日
ボードライダーズジャパン合同会社